#Диспуты, SLA и финансовые последствия

Настоящая страница определяет порядок обработки претензий покупателей (диспутов), сроки реакции Поставщика, сроки исполнения решений, а также финансовые последствия, применяемые в рамках платформы Filebird.

Условия, размещенные на данной странице, являются частью правил платформы и применяются к отношениям между Filebird и Поставщиком в части обработки Диспутов.

#1. Общие положения

Диспут — это обращение покупателя, связанное с исполнением заказа, включая:

• качество товара или услуги;
• доступность товара или услуги;
• нарушение сроков предоставления или доставки;
• несоответствие товара или услуги заявленным характеристикам;
• иные претензии, связанные с исполнением заказа.

Все диспуты обрабатываются через систему Filebird.

---

#2. SLA по диспутам

#2.1. Срок ответа Поставщика

Поставщик обязан предоставить первичный ответ по открытому Диспуту в течение 48 часов с момента его открытия.

#2.2. Срок предоставления решения

Поставщик обязан предложить решение по существу Диспута в течение 3 календарных дней с момента его открытия, если иной срок не обусловлен характером товара или услуги.

#2.3. Срок исполнения решения

Если по результатам рассмотрения Диспута Поставщик обязан устранить нарушение, предоставить доступ, заменить товар, исправить недостатки или выполнить иные действия, такое решение должно быть исполнено в течение 3 календарных дней с момента принятия решения Filebird, если иной срок не установлен отдельно.

#2.4. Отсутствие ответа

Если Поставщик не предоставляет ответ или необходимые сведения в установленный срок, Filebird вправе рассмотреть Диспут без участия Поставщика и принять решение на основании имеющихся данных.

---

#3. Финансовые последствия

#3.1. Открытие Диспута

Открытие Диспута покупателем само по себе не влечет автоматического штрафа для Поставщика.

#3.2. SLA-нарушения

Нарушением SLA признается:

• отсутствие ответа в установленный срок;
• ответ с нарушением установленного срока;
• непредоставление решения по существу Диспута;
• нарушение срока исполнения принятого решения.

#3.3. Штраф за SLA-нарушение

#3.4. Диспут, решённый в пользу покупателя

Если по результатам рассмотрения Диспут признан обоснованным полностью или частично и принято решение в пользу покупателя, Filebird вправе применить к Поставщику финансовые последствия:

#3.5. Возврат денежных средств покупателю

Если по результатам Диспута покупателю производится возврат денежных средств, соответствующая сумма удерживается из расчетов с Поставщиком либо подлежит компенсации Поставщиком.

---

#4. Системные последствия

В случае повторяющихся или систематических нарушений Filebird вправе:

• ограничить функционал Поставщика;
• приостановить выплаты;
• ограничить размещение товаров;
• заблокировать учетную запись;
• прекратить сотрудничество.

Систематическими могут признаваться, в частности:

• повторные SLA-нарушения;
• значительное количество диспутов;
• регулярные решения в пользу покупателей;
• повторяющиеся нарушения сроков или качества исполнения.

---

#5. Порядок применения

Финансовые последствия и ограничения применяются Filebird на основании:

• данных системы Filebird;
• материалов Диспута;
• сведений, предоставленных Покупателем;
• сведений, предоставленных Поставщиком;
• решения Filebird по результатам рассмотрения Диспута.

---

#6. Особые условия

Filebird вправе изменять условия SLA, размеры финансовых последствий и порядок обработки Диспутов в одностороннем порядке.

Актуальная редакция настоящих условий публикуется на данной странице и вступает в силу с момента публикации, если иное не указано отдельно.